В бизнесе существует такой показатель, как NPS — он служит своеобразным маркером для оценки удовлетворенности клиентов. Но этот же показатель актуален и для председателей ТСЖ, и для Управляющих организаций.

NPS Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) — показатель, который используют в бизнесе, для понимания своей репутационной эффективности. Готовы ли клиенты вас рекомендовать, или в целом испытывают неудобство от работы с вами.

Короче NPS помогает понять, готовы ли ваши жители рекомендовать ваши методы управления, или все таки критикуют и не удовлетворены вашей работой.

Бизнес в этом плане та штука, у которой можно поучиться.

ТСЖ, председатель и правление — некий прототип бизнеса, только разница в том, что бизнес наращивает прибыль, а ТСЖ наращивают и УК наращивают капитал дома — делают дом лучше. По сути правление, председатель — это топ-менеджмент дома, в котором вы живете, они оказывают «услуги» тем, кто в нем живет. И это полноценная работа, которая так же должна быть измеряемой с точки зрения результата.

В 21 веке задача управляющей организации или ТСЖ не только содержать дом в надлежащем состоянии, но и обеспечивать качественный сервис, и заставлять капитал дома расти.

Мне не известны случаи, когда бы председатель или УК подходил к жителям, и задавал вопрос «Скажите а на сколько бы вы порекомендовали мою кандидатуру для управления другими домами.

Осложняет же еще положение с общей грамотностью населения. Подавляющее большинство жителей страны не знает, что управляющего можно поменять, выбрать другую управляющую организацию в дом. Но при этом, когда нам продали в магазине прокисшее молоко, мы либо оставим негативный отзыв, либо не вернемся в этот магазин.

Если председатели и управленцы будут регулярно проводить подобные опросы своих жителей, то возможно это изменит ситуацию к лучшему, а управленцы смогут оперативно корректировать свою работу для повышения качества своей работы.

Как считать NPS

Классически цель опроса перед расчетам NPS — это понять, кто из опрошенных относится к разряду критиков, а кто к разряду сторонников.

Для этого мы просим оценить качество работы по 10 бальной шкале, задавая вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу организацию (ТСЖ, УК, Совет дома, или другой орган управления) своим друзьям/знакомым/коллегам, жителям других домов?»

Оценку рекомендуется делать по десятибалльной шкале, где:

• 0 — совершенно не буду рекомендовать
• 10 — обязательно порекомендую.

Не забываем у опрошенных уточнить «Почему вы поставили именно такую оценку» — это достаточный шаг, который позволит выявить слабые места в ваших управленческих решениях.

После того, как вы собрали ответы, начинаем считать размеры групп, которые голосовали в определённом диапазоне баллов:

1. 0-6 — критики;
2. 7-8 — нейтральные потребители;
3. 9-10 — сторонники;

Каскадный метод оценки NPS более сложный но, наверное, более объективный и позволяющий взглянуть на NPS немного под другим углом.

Итак после того как результаты обработаны, начинаем считать NPS

NPS = % сторонников−% критиков

Пример:
Дан дом на 262 собственника. Опросить удалось ≈30% (80 человек)
И результаты были распределены следующим образом

• 39 человек проголосовало на 7-8 — нейтралы (≈40%)
• 17 человек поставили 9-10 — сторонники (≈21%)
• 24 человек поставили от 0 до 6 — критики (≈30%)

Считаем NPS:

NPS = 21 − 30 = −9%

можете поиграться с калькулятором NPS

Наш NPS составил –9% не то, чтобы это причина паниковать, но точно идет перекос в сторону критиков. И в данном случае нужно поднимать анкеты и смотреть ответы на вопрос «Почему поставили именно такую оценку?»

Итак, с базой расчетов разобрались теперь к особенностям.

Особенности съема NPS в ТСЖ или УК

Основная проблема в том, что людям не понятен вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу организацию (ТСЖ, УК, Совет дома, или другой орган управления) своим друзьям/знакомым/коллегам, жителям других домов?»

К тому же, далеко не все жители четко понимают зону ответственности ТСЖ или Управляющей компании. Например если в доме нет горячей воды, потому что проблемы у снабжающей организации, вряд ли житель будет знать, что в этом УК не виновата и снизит за это оценку.

И поэтому для получения более объективных сведений, следует делить вопросы по конкретным «продуктам работы».

Давайте выделим основные функции ТСЖ, с которыми непосредственно сталкивается житель

Функция	Вопрос для оценки
Информировать людей о происходящем с домом	На сколько вы осведомлены о происходящем в доме за последний период?
Обеспечивать работу диспетчерской службы	На сколько вы оцениваете нашу диспетчерскую службу и скорость реакции на ситуации?
Уборка и чистота в подъезде	На сколько вы удовлетворены состоянием подъезда?
Уборка и чистота во дворе	На сколько вы удовлетворены состоянием двора?
Обеспечивать компетентность и вежливость сотрудников	На сколько вы удовлетворены работой управляющего или председателя?

Можете дополнить в комментариях, если я что-то упустил.

Не забывайте к каждому вопросу добавлять второй — почему именно такую оценку поставили.

Помимо сбора NPS по продуктам имеет смысл сегментировать съем NPS по аудитории. Так например удовлетворенность детей и бабушек двором может крайне отличаться от людей, которые живут в доме но двором не пользуются. Это позволит выявить области развития своей работы и направить фокус внимание на удовлетворение конкретных людей.

Но сам по себе статичный съем NPS — не принесет много пользы. Отслеживать его нужно по каждому жителю в динамике, чтобы вовремя реагировать на моменты, когда случается «просадка»

Как часто снимать NPS

Общий NPS снимать было бы неплохо раз в пол года, или же после проведения каких-то важных изменений.

По конкретным функциям — опросы можно проводить чаще, если вы активно предпринимаете меры по улучшению ситуации с конкретной функцией.

Заключение

• Считайте NPS — так вы сможете выделить для себя еще одну метрику, за которой следует следить. Бизнесу это помогает, значит в домоуправлении подобная методология работает.
• Не забывайте сегментировать аудитории и разбираться с тем, почему люди ставят конкретную оценку. Это позволит выявить зоны своего влияния и приземлить на управленческие решения.
• Старайтесь сегментировать опросы по аудитории, и по функции — так вы сможете искать закономерности в изменении тех или иных действий.
• Не выключайте голову и здравый смысл. Цифра по итогам опроса требует анализа, а не эмоциональной оценки.
• Повышайте грамотность своих соседей, чтобы они четко понимали, что находится в вашей зоне ответственности, а что в ведомстве других коммунальных служб.
• Делайте свою работу с любовью к соседям.